Numa automatise plus de 80 % de ses processus internes avec des solutions propriétaires

Avec près de 9 000 unités dans 36 villes européennes réparties dans 15 pays, dont Berlin, Barcelone, Vienne et Milan, Numa offre une expérience d'hébergement alternative ultime, remplaçant les inconvénients inutiles des hôtels traditionnels par la simplicité et le plaisir. Les clients apprécient la marque parce qu'elle offre une vie locale avec le confort de la maison et la qualité d'un hôtel de charme branché, que ce soit pour s'échapper le week-end ou pour se détendre lors d'un voyage d'affaires.

Numa est l'une des marques d'appartements avec services qui connaît la croissance la plus rapide en Europe et qui met l'accent sur la technologie. Elle avait donc besoin d'une plateforme de gestion qui lui permette de créer des solutions propriétaires à grande échelle. Les PMS traditionnels ne fournissant jamais d'API étendues, Numa a choisi Apaleo comme infrastructure centrale pour la gestion de ses données hôtelières.

Depuis l'adoption d'Apaleo, Numa a enregistré une croissance de son chiffre d'affaires de 100 % sur un an en 2024. L'intégration de nouveaux établissements, comme la marque hôtelière haut de gamme Native Places et ses plus de 800 unités au Royaume-Uni, s'est faite en quelques jours plutôt qu'en plusieurs mois. Grâce à une infrastructure flexible, Numa a pu offrir une expérience client haut de gamme, tout en répondant aux besoins des autres segments de son portefeuille, sans refonte complète de son système — un niveau de rapidité et de flexibilité qui aurait été presque impossible à atteindre avec des systèmes fermés et tout-en-un.

Nous avons rencontré Julius Anders, Directeur des opérations, pour discuter de la manière dont Apaleo permet à la marque de tenir ses promesses.

Pouvez-vous présenter Numa et la client cible que vous visez ?

Numa est une startup berlinoise fondée il y a trois ans, qui exploite des espaces d'hébergement alternatifs, allant d'unités d'hébergement classiques à des appartements plus proches d'Airbnb.

Nous ciblons une génération de voyageurs plus jeunes, les générations X et Y, et nous sommes en mesure d'offrir une meilleure proposition de valeur à toutes les parties prenantes, grâce à une utilisation efficace de la technologie.

Quels sont les plus grands défis que vous avez pu relever avec Apaleo ?

Apaleo nous permet de nous développer beaucoup plus rapidement, car nous utilisons essentiellement la plateforme comme architecture PMS et de paiement. Autour de ces deux éléments de base, nous avons ensuite pu développer toute notre pile technologique à grande échelle, en utilisant des solutions standard et des solutions personnalisées propriétaires, ce qui nous a permis de lancer et d'accélérer notre croissance.

Comment Apaleo a-t-il changé ou influencé votre façon de travailler ?

Comme nous avons commencé dès le début sur Apaleo, il n'y a pas eu beaucoup de changements. Mais ayant moi-même travaillé dans des hôtels classiques, je peux constater que l'approche ouverte et axée sur les API qu'offre Apaleo facilite grandement la tâche d'un exploitant ou d'un propriétaire d'hôtel qui peut essayer d'autres systèmes, les brancher, les tester et les modifier.

Ainsi, cet obstacle ou cette barrière, qui consiste à essayer une nouvelle solution, à changer vos processus, ce qui, je pense, est une partie essentielle de l'amélioration d'une activité, est beaucoup plus faible avec Apaleo.

Quel serait votre principal conseil aux hôteliers qui cherchent à changer de PMS et d'écosystème technologique ?

Mon principal conseil lorsque vous voulez changer un PMS dans un hôtel ? N'ayez pas peur ! Ce n'est plus si difficile. Et comme de plus en plus de PMS sont dans le cloud, c'est vraiment une question de jours, parfois même d'heures pour mettre en place quelque chose. Chez Numa, le lancement d'un nouvel établissement du côté de la mise en place d'Apaleo se fait en quelques heures. Si la bonne préparation est faite, c'est simple. 

Nous avons repris des hôtels qui fonctionnaient avec l'ancien PMS de l'opérateur précédent. Le client s'enregistrait sur l'ancien PMS le soir et repartait sur Apaleo, le nouveau PMS, le lendemain matin. Et cela s'est passé pendant la nuit, tandis que le client recevait la bonne facture, etc... Il n'y a donc eu aucun impact négatif sur l'expérience du client au final.

Quels processus de back-office avez-vous été en mesure d'automatiser au sein de vos opérations ?

Nous avons automatisé 80 à 90 % des processus opérationnels, principalement dans le back-office. Outre les tâches administratives liées aux clients, nous avons automatisé des éléments tels que le rapprochement des cartes de crédit d'un point de vue financier. Nous utilisons également les données des clients et les prévisions de réservation pour déclencher des commandes de consommation sur notre système d'achat. 

Nous automatisons d'autres flux d'informations simples sur nos sites par le biais de notre application propriétaire d'entretien et d'opérations, où le personnel de chambres reçoit des mises à jour en direct du statut des chambres, ce qui leur permet de savoir dans quel ordre elles doivent être nettoyées. Toutes ces automatisations créent des effets de synergie. Il n'y a plus personne qui court partout avec "post-it et stylo" pour dire "cette chambre est vérifiée et celle-ci est nettoyée" ou qui appelle la réception. Tous ces processus sont entièrement automatisés et :

• réduisent la pénibilité pour le client car il est correctement informé et traité en priorité en fonction de l'heure d'arrivée prévue.

• il y a des gains d'efficacité pour l'équipe housekeeping. Nous travaillons avec un grand nombre de prestataires externalisées, donc même nos partenaires externes voient les avantages de notre modèle.

Et je pense que cela nous ramène à notre technologie, vraiment, et à la numérisation des processus au service de toutes les parties prenantes.

À quoi ressemble le parcours digital de vos clients ?

Tout d'abord, nous avons deux clients sur trois qui n'entrent pas vraiment en contact avec nous et son totalement autonome grâce à notre parcours client digital. Avec un peu de chance, ils réservent également sur notre site numstays.com.

Les clients pourront effectuer le check-in ou le pré-check-in en ligne au moment de la réservation plutôt que le jour de l'arrivée, ce qui nous donne l'avantage d'avoir tous les détails à l'avance.  Ils pourront également payer à l'avance. Ce n'est que lorsque la carte de crédit est vraiment valide et débitée que la réservation est confirmée dans notre système. Cela nous donne également un grand avantage.

L'étape suivante a lieu le jour de l'arrivée. Le client reçoit une communication par email ou par WhatsApp, comme il le préfère, l'informant d'éléments tels que le numéro de sa chambre, le code de la porte et l'heure de départ. Ensuite, grâce à la technologie, nous sommes en mesure d'envoyer une notification automatique au client pour lui indiquer que sa chambre est prête, même s'il est peut-être 10 ou 11 heures du matin. Lorsque la chambre est marquée comme prête dans notre application d'exploitation, le nouveau code pin est activé. Tout est automatisé. Ainsi, le voyageur d'affaires qui a pris un vol de nuit ou qui est arrivé tôt le matin peut déjà accéder à sa chambre plus tôt. Pourquoi le voyageur d'affaires devrait-il traîner en ville avec ses bagages alors que sa chambre est vide ? Je pense que les deux parties sont gagnantes et que le personnel chargé de préparer la chambre est moins stressé. 

Les clients profitent de leur séjour et, s'ils ont besoin de nous, nous leur fournissons une assistance 24h/24 et 7j/7 en quatre langues. Le jour du départ, les clients reçoivent un message WhatsApp qui leur permet de quitter la chambre en confirmant simplement le lien, ou nous avons un QR code derrière la porte de la chambre qu'ils peuvent scanner lorsqu'ils quittent la chambre, vérifier l'adresse pour la facture, puis recevoir automatiquement la facture.

Évoluer plus intelligemment grâce à l’IA

Comme Julius l’explique plus haut, l’automatisation touche déjà presque tous les aspects des opérations quotidiennes de Numa. Aujourd’hui, cette même approche basée sur l’IA a permis de réduire les coûts opérationnels de 60 %.

Les agents pilotés par l’IA prennent désormais en charge 65 % de l’ensemble des communications avec les clients, en lisant les demandes de réservation et en y répondant 24h/24. Cela a permis de réduire de 70 % la charge de travail de l’équipe chargée des réservations et d’améliorer les temps de réponse de 90 %.

Cette même technologie aide Numa à travailler plus intelligemment en coulisses, qu’il s’agisse d’identifier les cuisines qui ne sont pas utilisées afin d’éviter les nettoyages inutiles — générant ainsi plusieurs centaines de milliers d’euros d’économies par an — ou d’analyser le ressenti des clients pour déterminer les prochains investissements à privilégier, comme l’amélioration de la climatisation, qui permet d’augmenter à la fois les scores de satisfaction et l’ADR.

Alors que Numa poursuit sa croissance en Europe, cette combinaison d’automatisation et de décisions basées sur les données façonne le prochain chapitre de son histoire avec Apaleo.